Les coûts directs:

• légaux ou juridiques: amendes ou sanctions.
• les corrections
• les surcoûts techniques lorsque l'infrastructure n'est pas optimisée.

Les coûts indirects:

• la communication sur les incidents, SAV, etc...
• les pertes commerciales (dédommagement)
• la perte de productivité ou l'absentéisme
• la formation

engendrent du manque à gagner

• la visibilité (publicité supplémentaire nécessaire)
• la non fidélisation (churn) des clients existants
• l'image

Il y a aussi des coûts de surqualité !